Na última sexta‑feira (28), o Procon de São Paulo enviou uma notificação à Latam Airlines pedindo explicações sobre a chamada “banheiro premium”. A prática consiste em reservar os sanitários da frente da aeronave apenas para quem está nas primeiras fileiras ou na classe Premium Economy. O que parece ser um detalhe de conforto acabou gerando uma discussão acalorada nas redes sociais e, agora, pode virar questão judicial.
Por que a gente está falando sobre banheiros de avião?
Para a maioria de nós, voar já é um desafio: filas no check‑in, bagagens que não entram na cabine, assentos apertados e, claro, a necessidade de usar o banheiro a cada poucas horas. Quando a companhia aérea decide limitar o acesso a um dos sanitários, a experiência de voo muda de forma perceptível. Não é só uma questão de luxo; é uma questão de dignidade, igualdade e, sobretudo, de direito do consumidor.
O que o Procon está exigindo?
O órgão apontou que a prática pode violar princípios básicos do Código de Defesa do Consumidor (CDC), como dignidade, igualdade e isonomia. Na notificação, o Procon pediu à Latam que, dentro de dez dias, esclareça:
- Justificativa técnica e operacional para limitar o uso dos sanitários dianteiros.
- Como e quando a restrição foi comunicada ao passageiro – se estava clara no site, no app, no bilhete ou no momento do embarque.
- Detalhes operacionais: capacidade total da aeronave, número de sanitários disponíveis para a classe econômica e quantos são exclusivos da cabine Premium Economy.
Essas informações são essenciais para saber se a companhia está cumprindo a obrigação de prestar um serviço adequado e transparente.
O que os passageiros estão dizendo?
Nas redes sociais, a reação foi quase unânime: indignação, frustração e até ameaças de boicote. Um usuário descreveu a medida como “reinvenção do conceito de premium… para o banheiro” e destacou que, em aviões com cerca de 200 passageiros, apenas alguns teriam acesso ao sanitário da frente. Outro apontou o congestionamento nos banheiros traseiros, o aumento do tempo de espera nos corredores e a sensação de desrespeito.
Será que essa prática já existe no mundo?
A Latam defendeu que segue “prática mundial” de divisão de banheiros por cabine, citando normas da ANAC e padrões internacionais. De fato, algumas companhias norte‑americanas, como Delta e United, oferecem banheiros exclusivos para as classes premium, mas não bloqueiam o acesso aos sanitários da classe econômica. Ou seja, o diferencial está no conforto extra, não na exclusão total.
O que diz a lei?
O advogado Léo Rosenbaum, especialista em direitos dos passageiros aéreos, afirma que a restrição pode ser considerada abusiva. Segundo ele:
- O banheiro é um serviço essencial; negar o acesso viola o artigo 39, inciso II, do CDC, que impede recusar atendimento sem justificativa técnica.
- A vulnerabilidade do consumidor (art. 4º, I) e a isonomia constitucional (art. 5º) também são violadas.
- A falta de comunicação clara pode caracterizar publicidade enganosa.
Se o Procon confirmar a infração, as penalidades podem variar de multas de R$ 650 a R$ 10 milhões, suspensão da oferta de produtos premium e indenizações por danos morais que podem chegar a R$ 12 mil.
Como funciona a cabine Premium Economy da Latam?
A Latam oferece a Premium Economy como um produto intermediário entre a econômica tradicional e a executiva. Entre os benefícios, estão:
- Assentos mais largos e encostos reclináveis com apoio de cabeça ajustável.
- Bagagem de mão adicional e compartimento separado.
- Tomadas USB em cada assento.
- Acesso ao entretenimento a bordo via dispositivos pessoais.
- Em voos internacionais, acesso a lounges da Latam em aeroportos como Santiago, Ezeiza, Bogotá, Miami e Guarulhos.
- Banheiro exclusivo (quando disponível no modelo da aeronave).
O ponto de tensão surge quando o “banheiro exclusivo” passa a ser o único sanitário utilizável para quem paga a mais, enquanto a maioria dos passageiros fica restrita aos banheiros traseiros.
Impactos práticos para quem viaja
Se você costuma voar com frequência, a restrição pode mudar a sua rotina a bordo:
- Tempo de espera: em voos lotados, filas nos banheiros traseiros podem se estender, especialmente em rotas longas.
- Conforto durante o voo: ficar circulando pelos corredores para chegar ao banheiro pode gerar desconforto, especialmente para quem tem mobilidade reduzida.
- Percepção de valor: ao pagar a mais por um assento premium, espera‑se um serviço integralmente diferenciado, não apenas um banheiro exclusivo.
- Segurança e emergências: em situações de emergência, a restrição pode atrapalhar a evacuação rápida, já que passageiros podem estar concentrados em áreas específicas da cabine.
O que você pode fazer agora?
Enquanto o Procon analisa a notificação, há algumas atitudes que podem ajudar a proteger seus direitos:
- Verifique as informações antes de comprar: leia atentamente as condições da tarifa, especialmente se houver menção a serviços exclusivos.
- Guarde os comprovantes: e‑mails de confirmação, capturas de tela do site e mensagens de aplicativo podem servir como prova caso precise acionar o Procon.
- Registre a reclamação: se a restrição causar desconforto ou prejuízo, abra uma reclamação no site do Procon ou no site da própria Latam.
- Compartilhe a experiência: relatos em redes sociais e em sites de avaliação (como Reclame Aqui) aumentam a visibilidade do problema e podem pressionar a companhia a mudar a prática.
Perspectivas para o futuro da aviação no Brasil
O caso da Latam pode ser um marco para o setor. Se o Procon decidir que a prática é abusiva, outras companhias que ainda não adotaram restrições semelhantes podem rever suas políticas para evitar sanções. Além disso, a discussão pode incentivar a ANAC a criar normas mais claras sobre a divisão de serviços a bordo, equilibrando inovação e direitos do consumidor.
Por outro lado, se a Latam conseguir comprovar que a medida tem base técnica – por exemplo, questões de fluxo de ar, pressurização ou segurança – e que a comunicação foi transparente, a prática pode permanecer, mas talvez com ajustes (como avisos mais visíveis nos cartões de embarque).
Conclusão
O “banheiro premium” acabou virando muito mais que um detalhe de conforto; virou um ponto de debate sobre o que realmente significa oferecer um serviço diferenciado sem ferir direitos básicos. Enquanto aguardamos a resposta da Latam ao Procon, vale ficar de olho nas próximas notícias, porque o desfecho pode influenciar não só quem viaja com a Latam, mas todo o mercado de aviação brasileiro.
E você, já passou por essa situação ou tem alguma opinião sobre a prática? Compartilhe nos comentários – a troca de experiências ajuda a gente a entender melhor nossos direitos e a cobrar um serviço mais justo.
